31-01-2017 La calidad en el servicio: Malos hábitos en el seguimiento con el cliente.
Todas las empresas funcionan bajo diferentes tipos de metas y cada área tiene objetivos que lograr todos los días. Cuando una empresa se dedica a la manufactura o transformación de un producto, las cosas se vuelven intensas y siempre hay una tensión por que todo quede perfecto para el cliente.
Un objetivo que puede resultar difícil de medir es el de la calidad en el servicio al cliente, algunos lo logran a través de encuestas de satisfacción y con los volúmenes de ventas al mes, sin embargo detectar la satisfacción de nuestros clientes no es tarea fácil ya que estamos hablando de intangibles y percepciones muy impredecibles.
Para tener mejores resultados hay que ver los posibles escenarios que comprometen nuestra reputación con el cliente y a partir de ahí entonces proponer una solución de esa causa raíz. Las razones por las que nuestra atención se vea afectada serían:
Uno debe valorar estos criterios sobre todo en sus formularios de encuestas, directamente organizado por un departamento de ventas, sus indicadores internos pueden tener esta guía como clave para lograr un buen resultado.
Por otro lado, la parte del problema puede ser solucionada sin embargo existe la mejora continua, ese plus que nunca se le niega al cliente. Hay que tomar encuentra que todo cliente exige y un proveedor debe de dar lo mejor especialmente en la calidad del producto, ya que hablamos por una marca, una camiseta, un nombre.
Cada decisión tomada con base al cliente debe ser siempre considerándolo como la prioridad sin embargo la pregunta que nace para resolver la causa de un mal seguimiento es ¿Qué satisface al cliente? Para contestar la pregunta debemos enfocar al área de ventas en factores humanos y cualitativos en su trato, porque al cliente lo que le satisface es un servicio profesional y competente, por lo tanto requiere ser escuchado en todo detalle, los agentes de ventas fungen como un gran amigo que los entiende sin embargo existe esta línea fina en donde debe saber traducir esas necesidades con el personal interno de la empresa.
Esa amistad se fomenta con ciertas actitudes clave, la primera requiere siempre de atender las preguntas del cliente de una manera sincera y congruente es decir, no se puede prometer lo que no se puede dar y se debe actuar de acuerdo con lo que se promete o se ofrece, si el cliente detecta una discrepancia en éste punto lo más seguro es que la reputación de la empresa quede manchada como mentirosa.
Otro factor importante que todo departamento de ventas debe tomar en cuenta en el seguimiento con los clientes es la asesoría oportuna y experta. El diálogo de confianza involucra desde la explicación clara de los procedimientos, expresión de placer por servirlo y una muestra de agradecimiento, de esa manera se brinda seguridad y se asegura una relación comercial fructífera.
Por lo tanto te proponemos las ideas principales de filosofía que puedes tomar en cuenta en tu seguimiento con el cliente:
Por ultimo, cabe recalcar que ninguna mejora o solución se logra si no existe de por medio una capacitación al personal y una reflexión sobre los errores que se pueden cometer, es importante siempre tener la seguridad de que el personal a cargo de las relaciones comerciales tenga el conocimiento y la seguridad para resolver dudas, entender el producto, negociar con clientes internos de la empresa y sobre todo, una competencia de comunicación entre ambas partes todo con el objetivo de lograr una relación entendida como ganar-ganar.
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